Här kommer utlovat bidrag om SSWC2013!

Vi anlände till Guö-brygga på torsdagskvällen, som kantades av förväntansfulla deltagare. Som sista båt för kvällen tog M/S Tjärö oss ut över ett stilla hav, till ön där helgens event skulle bjuda på allt annat än lugn.

Första kvällen värmde vi upp genom att blurra oss igenom helgens förväntningar. Tälten var på plats och stämningen hög. Gridden med schemat för fredagen satt redan på plats men finjusterades för varje minut. Vilka sessions som väntade! Fredag kl. 10 startade första. Yes, nu var vi igång!

Vi som besökte SSCW bestod av Martin, supporttekniker 2nd line, och jag Malin, platschef. Vi hade så klart olika fokus men fick en skön blandning av teknik och affärssnack med oss hem.

Helgen handlade, till min glädje, betydligt mer än väntat om kundnytta, affärsutveckling och ledarskap. Då kör vi!

Fredagen inleddes med Kundtjänst i Sociala medier. Media managers från Telenor, Eniro och Scandic berättade om sin vardag, vilka utmaning de står inför för att leverera kvalitet och kundnytta via sociala kanaler. Att skapa relationer istället för marknadsföring. Ansvarig på Scandic, jämförde rollen med en blomma, där sociala kanaler är i mitten och övriga avdelningar runt omkring. Det är så det ser ut, kunden i mitten och olika team runt omkring för att förse kunden med information och service så snabbt och enkelt som möjligt.

Majoriteten av kunder idag förväntar sig inte just kundtjänst i sociala medier men intresset ökar. Klagomål har så klart också en plats i sociala kanaler, publikt för alla. Skaran är överens om att svar i sociala kanaler bör komma inom 24h, men hetsa inte utan låt frågan ligga publikt, ta reda på svaret inom din organisation och återkoppla till kund med ett verkligt svar på frågan. Fluffa inte utan svara ärligt, som Anna Hass säger på Expressiva. Då är chansen till en nöjd kund väldigt stor även om det rör sig klagomål. Pratar vi Facebook är det intressant att titta på Edge Rank, vilken spridning information via din kanal kan få, både positivt och negativt. Tåls även att fundera på om du behöver en krishantering som innefattar sociala medier. Under SSWC-helgen brakade hela Arlanda ihop på grund av tekniska fel. Inte ett plan kunde lyfta. Tänka att jobba med sociala kanaler i ett sådant läge. Då snackar vi behov av krisplan och tydliga riktlinjer som innefattar sociala kanaler som vilken annan kanal som helst.

Att klagomål läggs publikt är helt rätt, kritik är ett måste för möjlighet att utvecklas. Ställ krav på oss som leverantör. Tyck och tänk och gör det i den kanal du känner dig bekväm i så länge du inte håller tyst. Då kan vi leverantörer utveckla tjänster fyllda med nytta i din vardag. Vårt ansvar är att verkligen lyssna och anpassa tjänsten utefter det som efterfrågas. Då kan vi snacka radikalt samarbete vi alla vinner på!

Hur Obama vann valet med sociala kanaler fick också plats inom ämnet. Tänk att det går att bli president om man gör det rätt…

Vad är nästa steg utöver sociala kanaler då?
Sessionen Beyond social media spinner vidare på ”blomman” hos Scandic, där kunden är i centrum. Att på allvar lyssna och styra sin affär- och produktutveckling efter kunden. Kunden äger upplevelsen oavsett vad du tycker. Det kan leverantören aldrig ändra på men det är avgörande hur du hanterar kundens upplevelse och tar tillvara det. Tänk hur extremt tokigt det kan bli och göra skada för varumärket om kunden inte tas om hand, en illa behandlad kund kan med all rätt dränera mycket, MEN, hur fantastiskt enkelt det egentligen är om man verkligen följer kunden och lyssnar. Det ska vi göra extra efter kicken vi fick på SSWC. Kundfokus är extremt viktigt i varje steg i Ballous vardag och här kan vi göra massor mer, tack för nytändning i ämnet!

Teknikfokuset under SSWC som vi lyssnat på har kretsat kring säkerhet, Kryptering och Kommunikation över Internet som bland annat illustrerar utbyte av nycklar med något så enkelt som vattenfärger. Det enkla men ändå så svåra området Lösenordshantering fick också plats. Tänk att lösenord idag 2013 kan ta plats på ett event som SSWC. Kan bara visa på vikten av hur en enkel process kan göra extremt stor både skada och nytta beroende på hur man hanterar det. Det har pratats arbetssätt för att få utvecklingsprojekt att lira, att snabbare nå bättre leveranser. Vi blev sålda på Scrum tack vare Ola Berg på Dfind Redpatch. Tack Ola!

Under lördagen fick vi chans att få vår molntjänstsida grillad då det pratades om konvertering, hur en webbsida skapas med störst chans till konvertering, från besök till köp helt enkelt. Stort tack alla deltagare som tyckte till om vår sida och hur den kan förbättras för att visa och fånga kundnytta. Bugar och bockar ödmjukt!

Det som gjorde mest avtryck var Anna Loverus på Matter, som öppet och ärligt berättade om Digital stress. Matter delade ödmjukt med sig av sina erfarenheter om hur de jobbar med digital stess i sin vardag, på sitt kontor, för att producera så bra som möjligt och behålla hälsan under vägens gång. Bästa sessionen under SSWC2013! Ett grymt skönt avbrott som verkligen berörde i all hype. Här har vi alla att lära, vi måste inte vara uppkopplade jämt, ständigt tillgängliga, ständigt i behov av att berätta vad vi är och gör. Vi riskerar att missa det som sker här och nu och dra ner vår hälsa på köpet. Låt oss hjälpas åt att vara kreativa och fokuserade på jobbet, prestera och ha roligt. Sedan faktiskt stänga av, gå hem, andas och upplev det du har runt dig, utan digitalt tryck. Vi lever många i det digitala och mår bra av det. Men är vi egentligen skapta för det? Vi kan skapa grymma tjänster för att underlätta vår vardag, tjäna pengar och skapa upplevelser som aldrig förr men missa för allt i världen inte chansen att stänga av ibland för att hitta och skapa inspiration och idéer på helt andra plan, helt icke-digitalt. Då tror jag vi verkligen kan skapa och utvecklas och samtidigt må bra på insidan och njuta av hela kakan.

Vi går in i hösten taggade och med ny energi! Tack SSWC och alla deltagare för en grym boost och inspirationskälla! Vi ses nästa år!!

//Malin Almström, platschef

Kika på foto och kommentarer på vår facebooksida.